Жалобы на авиалинии увеличиваются по мере того, как путешествия начинают восстанавливаться после пандемии COVID-19

03 мая 18:00NK

Хотя туристическая индустрия постепенно приходит в норму по мере того, как опасения по поводу пандемии начинают исчезать, влияние коронавируса на внутренние авиаперевозки в США будет иметь длительное влияние на долгие годы.

Авиакомпании столкнулись с множеством проблем в 2020 году, что вынудило их адаптироваться к «новым нормам», хотя некоторые из них смогли выдержать шторм лучше, чем другие.

Проблема №1, с которой перевозчики столкнулись в 2020 году, заключалась в значительном росте жалоб клиентов в первые месяцы пандемии, причем наибольшее из них произошло в апреле и мае, согласно ежегодному рейтингу качества авиакомпаний (AQR), исследованию того, как крупные авиакомпании в США выступали в течение одного года.

В период с 2019 по 2020 год количество жалоб выросло почти на 400%, при этом почти 83% жалоб касались проблем с возвратом средств за неиспользованные поездки, по сравнению с 6% в 2019 году, как выяснили исследователи Дин Хедли и Брент Боуэн.

«Перед авиакомпаниями стояла большая проблема в решении проблем с возвратом средств, связанных с отменой планов поездки, но большинство из них смогли своевременно отреагировать и устранить опасения клиентов», - сказал Хедли.

Southwest заняла лучшее место среди других авиакомпаний по количеству жалоб с самым низким уровнем жалоб потребителей - 2,64 на 100 000 пассажиров. Однако Frontier оказался худшим - 49,30 на 100 000 пассажиров.

В целом во всей авиационной отрасли количество жалоб резко увеличилось: с 1,06 в 2019 году до 11,75 на 100000 пассажиров в 2020 году.

Пандемия не так сильно повлияла на другие проблемы, в том числе на своевременность, недобровольный отказ в посадке и неправильно оформленный багаж.

«Если вы путешествовали самолетом в 2020 году, велика вероятность, что авиакомпания у вас хорошие показатели», - сказал Хедли, почетный адъюнкт-профессор маркетинга Школы бизнеса У. Фрэнка Бартона при Университете штата Уичито. «Лучшего своевременного выполнения, меньшего количества неправильно обработанных сумок и очень небольшого числа отказов в посадке можно было ожидать с гораздо меньшим количеством людей, летающих в системе».

Сокращение пассажиропотока почти на 60% в результате пандемии сыграло значительную роль в результатах AQR, что позволило авиакомпаниям внести улучшения в ключевые области.

Пассажиры, вылетевшие на рейс, в марте 2020 года понесли огромные убытки, которые продолжали сокращаться в течение остальной части года. Общее количество пассажиров внутренних авиалиний в 2020 году составило менее 40% от количества зарегистрированных пассажиров в 2019 году.

Меньшее количество пассажиров дало авиакомпаниям больше времени и возможностей для улучшения показателей, которые в предыдущие годы были хуже.

Southwest была единственной авиакомпанией, которая сохранила почти одинаковый балл в 2020 году по сравнению с 2019 годом. Девять других увидели обратное: их оценки ухудшились на 40% до 800% по сравнению с 2019 годом.

Авиакомпания Hawaiian Airlines заняла лучшее место в 2020 году по показателям своевременности: доля прибытий составила 88%. Компания Allegiant показала худшие результаты по своевременности - чуть выше 71%.

Общий процент своевременности авиаперевозок в 2020 году составил почти 84% по сравнению с 79% в 2019 году.

Кроме того, улучшилось положение с отказом в посадке на борт. У Frontier был самый высокий уровень вынужденных отказов в посадке - 0,24 на 10 000 пассажиров. У Allegiant, Delta, Hawaiian и JetBlue самый низкий показатель - 0 на 10 000 пассажиров.

Семь авиакомпаний улучшили количество отказов в посадке, причем больше всего - Allegiant. Тем не менее, три авиакомпании не увидели разницы в количестве отказов в посадке в 2020 году по сравнению с 2019 годом. В целом показатели отрасли были заметно лучше в 2020 году с показателем 0,8 на 10 000 пассажиров по сравнению с 2019 годом, когда он составлял 0,19.

Между тем, у Allegiant была лучшая обработка багажа: 1,48 ошибочно обработанных мест на 1000 зарегистрированных мест, тогда как у American было худшее - 6,38 ошибочно обработанных мест на 1000 зарегистрированных мест.

Отрасль авиаперевозок в целом улучшилась за счет количества неправильно обработанного багажа, снизившись с 5,57 на 1000 единиц багажа в 2019 году до 3,96 на 1000 единиц в 2020 году.

Несмотря на неудачи в 2020 году, авиационная отрасль, похоже, медленно возвращается. Объем авиаперевозок начал возвращаться - более 1 миллиона пассажиров ежедневно проходили через контрольно-пропускные пункты аэропорта TSA в апреле 2021 года.

«При тех темпах, с которыми люди возвращаются на воздушные трассы, не похоже, что спрос будет проблемой», - сказал Хедли. «Я уверен, что авиакомпании сделают все возможное, чтобы система внутренних и международных авиаперевозок была готова обслуживать путешественников», - продолжил он.

Тем не менее, вероятно, потребуется несколько лет, чтобы отрасль вернулась к нормальному состоянию до пандемии.

«Путешествующие люди хотят снова летать», - говорит Боуэн. «Потребители вновь обрели уверенность в авиаперевозках и претворяют в жизнь планы, которые они разработали во время пандемии. В отрасли наблюдается устойчивый возврат к пассажиропотокам».